Geta Care

Support og forvaltning av løsningen etter at den er satt i drift.

Kompetanse som er tilgjengelig når du trenger den

En netthandelsløsning er ikke ferdig den dagen den lanseres. Den skal videreutvikles, oppgraderes og tilpasses en virksomhet som endrer seg. Geta Care er den løpende avtalen som holder løsningen i form etter lansering.

Avtalen sikrer at Geta til enhver tid har tilstrekkelig kompetanse til å feilsøke og rette i løsningen din. En navngitt hovedutvikler har ansvar for å holde den tekniske kjennskapen ved like, mens resten av teamet kjenner løsningen på et overordnet nivå. Skifter hovedutvikleren, er kompetanseoverføringen inkludert i avtalen.

Geta Care dekker tilgjengeligheten til kompetansen, ikke oppetiden på plattformen. Oppetid, overvåkning og infrastruktur hører hjemme i en egen driftsavtale, som vi også leverer. For at vi skal kunne feilsøke og rette, forutsetter avtalen at Geta har tilgang og administrasjonsrettighet til både test- og produksjonsmiljø.

Brukerstøtte

Støtte og hjelp ved behov, fra folk som kjenner løsningen fra innsiden. Ett fast kontaktpunkt for spørsmålene som dukker opp i den daglige bruken.

Bistand ved feil

Feil meldes i supportportalen og håndteres etter prioritet, innenfor reaksjonstidene i avtalen. Kritiske saker settes i gang uten at dere må godkjenne noe først.

Endringer og videreutvikling

Justeringer i oppsett, tilpasninger i produktdata og innhold, og forbedringene som holder løsningen i takt med virksomheten. Overstiger en oppgave et ukesverk, håndteres den som eget prosjekt.

Prioritert tilgang på folk

Krever en sak flere utviklere, eller skal det settes opp et eget prosjekt, får kunder med Care-avtale prioritert tilgang til ressursene våre.

Prioritet 1 – 2 timer

Feil som rammer de fleste brukere, og feil som rammer kritiske forretningsprosesser i alvorlig grad.

Prioritet 2 – 4 timer

Feil som rammer en stor gruppe brukere, eller kritiske forretningsprosesser i mindre grad enn prioritet 1.

Prioritet 3 – 1 dag

Feil som rammer et begrenset antall brukere, eller som lar seg omgå og har begrenset skadevirkning.

Prioritet 4 – 5 dager

Feil som berører den som melder den inn, uten å ramme flere brukere.

Beredskap utover kontortid

Avtalen settes opp på det beredskapsnivået virksomheten trenger: 8–16, 8–22 eller døgnkontinuerlig. Beredskapen avgjør når vi er tilgjengelige for de kritiske sakene, mens reaksjonstidene regnes innenfor normal arbeidstid. Nivå utover 08–16 avtales særskilt.

Hvilket nivå som er riktig, henger sammen med hvor mye av omsetningen som går gjennom løsningen og hvor lenge virksomheten kan stå uten den. Nivået kan endres underveis, og da justeres og signeres avtalen på nytt.

Slik håndteres en sak

Fra innmelding til levert arbeid.

Dere melder saken

Alle henvendelser meldes i supportportalen på care.geta.no, med en beskrivelse av feilen, relevante skjermbilder, tidspunktet den oppsto og hvilken prioritet dere mener saken har. Saker med prioritet 1 og 2 ringes i tillegg inn til supporttelefonen, slik at de kommer raskest mulig til rett person.

Vi starter og kartlegger omfanget

Kritiske saker settes i gang med én gang. Arbeid innenfor tre timer starter uten forhåndsgodkjenning, mens større oppgaver får et estimat dere godkjenner før arbeidet fortsetter.

Vi leverer og holder dere orientert

Dere får beskjed om forbruk og estimat så snart omfanget er kjent, og varsel dersom et arbeid ser ut til å overskride estimatet vesentlig. Alt arbeid faktureres etter medgått tid.

Ofte stilte spørsmål

Geta Care gir dere tilgang til kompetansen som kan løsningen, med avtalte reaksjonstider på feil. En driftsavtale dekker infrastrukturen løsningen kjører på, med overvåkning og oppetid. De fleste kunder har begge deler, men det er to selvstendige avtaler.

Antatt reaksjonstid er to timer på kritiske feil og fire timer på prioritet 2, mens mindre saker har én dag og fem dager. Tidene regnes innenfor normal arbeidstid, og de sier når saken er hos noen som jobber med den. Hvor lang tid en retting tar, avhenger av hva feilen viser seg å være, og det holder vi dere orientert om underveis.

Nei. Den faste månedskostnaden dekker beredskapen og servicenivået, ikke en pott med timer. Arbeidet faktureres etter medgått tid, slik at dere betaler for det som faktisk gjøres.

Nei. Vi forvalter løsninger på Mozaik og på plattformene vi er partner på. Reaksjonstidene gjelder løsningen vi har levert, og ikke produkter fra tredjepart.

Ja. Endringer og videreutvikling i mindre omfang inngår i avtalen. Overstiger en oppgave et ukesverk, bør den håndteres som eget prosjekt med egen arbeidsordre, slik at den får planleggingen den trenger.

Avtalen løper til den sies opp, med tre måneders gjensidig oppsigelse, og de tre første månedene er bindende. Endrer omfanget seg, for eksempel ved flere løsninger eller et høyere beredskapsnivå, justeres og signeres avtalen på nytt.

Skal vi se på hva dere trenger?

Fortell oss kort hva løsningen består av og hvor mye virksomheten avhenger av den, så foreslår vi et beredskapsnivå og en ramme som passer.

Ta kontakt Se alle tjenestene våre